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物流企业CRM


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2018-12-22

  物流企业CRM_互联网_IT/计算机_专业资料。物流公司 CRM 系统研究和实现 一.物流公司客户关系管理的意义 1 客户关系管理有助于提升客户价值 客户价值是客户总价值和客户总成本之间的差额,其中客户总价值等于客户从给定产 品或服务中预期获得的收

  物流公司 CRM 系统研究和实现 一.物流公司客户关系管理的意义 1 客户关系管理有助于提升客户价值 客户价值是客户总价值和客户总成本之间的差额,其中客户总价值等于客户从给定产 品或服务中预期获得的收益,而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。在 物流行业,客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成;客户总成 本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。客户总是愿意从能为其提供最高客 户价值的服务供应商那里购买服务。加强客户关系管理,有利于物企业提高对客户服务的 水平,为客户提供高质量、低成本的物流服务,使客户的价值达到最大化。 2 客户关系管理有助于提升客户满意度 客户关系管理实施好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户:满意的客户和不满 意客户。实践证明,满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。满意的客户愿意提 供更多的项目,非常满意的客户会与企业终身合作;而绝大多数不满意客户不愿意再次提供 物流项目,极度不满意的客户会提前终止项目。同时,有研究数据表明,企业的客户服务 水平处于一般水平时,客户的反应不大,一旦其服务提高或降低一定程度,客户的赞誉或 抱怨就呈指数增长。 3 客户关系管理有助于物流项目的获取 物流企业通过对客户的优质管理,与客户之间建立起长期、良好的合作关系。对于高 满意度和高忠诚度的客户发起的物流项目,企业会在竞争中具有很大的优势。并且通过高 满意客户的介绍和推荐,企业会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目。 4 客户关系管理有助于提高阳光物流企业的竞争力 通过客户关系管理,提高客户满意度的同时,也提高了物流企业的市场知名度与美誉 度。物流企业在与客户之间相互交流学习的过程中,持续改进人员、过程和服务,并建立 能及时响应客户不断变化的需求的组织机构,大大提高了自身在市场的竞争力。 二.物流企业 CRM 系统结构 物流企业 CRM 的运作原理与普通 CRM 相同,它既是一种管理理念和管理机制,同时 也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发,以信息技术和网络技术为基础, 通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客 户间的关系,为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。 具体来说,物流企业的 CRM 系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处 理层、基本功能层和决策支持层。 1 信息来源层 信息来源层包括最终客户和合作伙伴,是 CRM 系统的根本出发点和最终归宿。物流企 业具有最终客户的双重性,只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求,才能够 发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。所以在物流企业信息来源层具有重要作用,对 客户信息的收集是信息整合和利用的基础。 2 信息处理层 信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面,主要利用 Web 门户和呼叫中心两个渠 道,实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。 3 基本功能层 基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块,实现 物流活动的优化和自动化。项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等,通过该模块 可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化;还能够提供基于因特网销售功 能,使客户能够通过因特网个性化定制产品或服务,真正实现定制的个性化服务。市场营 销模块从客户需求和市场信息出发,对物流市场进行细分,发现高质量的市场营销机会, 得到客户价值等重要的客户信息,为高价值顾客提供优质个性服务,充分挖掘潜力客户价 值,对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服务的 自动化和优化,是 CRM 系统的重要组成部分。 4 决策支持层 决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关 系管理相关的所有信息数据,它是整个 CRM 系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分 析、数据挖掘等手段,对各种信息进行分析、提取、转换和集成,从而为物流企业新客户 的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。 三.物流企业 CRM 系统实施的管理策略 1 应用信息技术 信息系统对与物流企业来说,已突破其原有的内涵和外延,它更加要求信息的高容量 化、高速度化、高替代化。信息系统不再只是企业自身的某个功能部分,它覆盖了整个物 流企业及周围环境。建设高度发达的信息系统是电子商务发展的必然要求,把原有的信息 系统全面优化是加快物流企业信息化建设不断前进的保证。因此,许多软件开发商开始介 入这一行业,开发物流管理信息系统。该系统的主要功能包括后台事务处理系统和前台电 子商务交易平台。两者通过网络接口联系起来,并通过因特网和供应链上的其他企业进行 联系,从而有效地实现供应链上企业之间的信息交换和数据共享,提高整个供应链的竞争 力,增强第三方物流企业开展电子商务服务的能力,实现电子交易的网络化。 2 客户开发 物流业作为一种较为特殊的服务行业,如何维持住原有客户并加以发展是一个相当重 要的环节。首先,要善于发现市场信息。不管是从商业杂志还是报纸,经常可以发现许多 有用的信息,像企业兼并、扩张、新产品开发等等都有可能是物流服务进入的好时机。互 联网以及一些商业情报提供机构也可以帮助我们发现潜在客户。通过这些信息的收集整理 可以使我们更好地了解市场,从而与潜在的客户进行交流。其次,在目标市场的定位及潜 在客户的开发方面,应当注意的是行业经验至关重要,虽然说现在流行的是电子商务、网 络营销,但归根结底我们做的是物流业,所要了解的仍然是物流界的问题。不同的公司在 介人物流业时由于基础不同,其侧重点也不同,以前的行业经验并不能轻言抛弃。 3 客户购买 物流业作为一个服务行业,它经营的是服务,涉及到的东西并不一定是很具体的货物, 有时候客户需要的仅仅是一些信息的提供,所以物流企业在促销手段的选用上就不能等同 于那些实体产品的经营模式,但它又不同于一般的服务业,这种服务强调的是非常个性化 的服务,不同客户的需求千差万别,在促销时很难做到面面俱到,这就要求企业在创业初 期就应该选好目标。企业可以针对原有的客户群,利用已有的声誉及实力开展营销,将对 原有客户的服务范围不断拓宽,从运输领域逐步向阳光物流领域发展,这样阶梯式的发展 更易为原有客户所接受,在逐步做大的基础上,再争取新的客户。 4 客户服务 要紧跟市场的发展,物流市场的变化是非常快的,不管是信息技术还是管理理念,需 要对物流过程进行有效的监测。物流企业的服务领域选择、战略规划和标准制定归根结底 还是要看其服务过程的实际效果。没有好的实际效果,说得再好也没有用处。所以对物流 服务过程进行有效检测是实现物流服务战略目标的唯一手段。监控的过程比较复杂,包括 跟踪监测、绩效评价和做出响应,即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制定适 宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程,在售前、售中及售后 3 个服务阶 段都有着很多要考虑的方面。 5 客户数据分析 客户的满意是一个不断进行的过程,因为客户的要求是随着生产过程、产品和顾客基 础的变化而变化的,为了保持顾客满意的水准,供应商就必须要跟得上这些变化的要求。 现代科学技术的飞速发展,使得网上交易成为可能,各种物流软件的应用及物流平台的建 设使得物流服务商可以针对客户提供更为完善的服务,用户信息的收集整理也更为便捷。 为了满足不断增长的客户需求,物流服务的质量也需要不断地提高,而这种提高应该从何 着手呢?这就需要对客户数据进行实时分析。数据仓库的应用使这一切更为简便,企业只需 将每个客户的交易资料及信息及时输入数据库更新,通过完善的统计分析工具就可以得到 客户的各项指标,进行比较,了解其需求的变化,以制定相应的服务策略,追求客户服务 的最大满意度。 四.物流企业 CRM 系统如何调整服务以满足客户需求 1.确立业务计划 企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前, 首先确定利用这一新系统实现的 具体的生意目标,例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即 企业应了解这一系统的价值。 2.建立 CRM 员工队伍 为成功地实现 CRM 方案,管理者还须对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效 的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 3.评估销售、服务过程 在评估一个 CRM 方案的可行性之前,使用者需多花费一些时间,详细规划和分析自身 具体业务流程。为此,需广泛地征求员工意见,了解他们对销售、服务过程的理解和需求; 确保企业高层管理人员的参与,以确立最佳方案。 4.明确实际需求 充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从销售和服务人员的角度出发,确定 其所需功能,并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而 言,企业中存在着两大用户群:销售管理人员和销售人员。其中,销售管理人员感兴趣于 市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额 和销售建议、产品目录以及客户资料等。 5.选择供应商 确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以 提供的功能及应如何使用其 CRM 方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽 的文字说明。 6.开发与部署 CRM 方案的设计,需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅 速实现,企业应先部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。 其中,应优先考虑使用这一系统的员工的需求,并针对某一用户群对这一系统进行测试。 另外,企 业还应针对其 CRM 方案确立相应的培训计划。

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